大庆高新区“高效办成一件事”创新案例入选全国第四届数字政务发展年会优秀案例集

11月7日，在北京召开的全国第四届数字政务发展年会上，大庆高新区“五轮驱动 创新机制 推动高效办成一件事扩面质效”创新案例入选优秀典型案例集，大庆高新区获评推进“高效办成一件事”扩面质效典型案例单位。

今年以来，大庆高新区把“高效办成一件事”作为提升政务服务质效的突破口、改善企业办事体验的硬举措，以3.0版本“六新”政务服务大厅为支撑，围绕“五轮驱动”建立了“承接省级统筹一批、自主创新一批”的常态化推进机制，持续推动“一件事”落地见效，使企业在高效办事中体验感更佳、获得感更强，实现“高效办成一件事”扩面增效。

模式驱动 创新集成运行机制

一是运行模式促落地落实。围绕“高效办成一件事”的目标，充分利用审批部门高度集中和受理服务高度集成的优势，以“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”受审分离模式为支撑，设置“改革窗口”，“一件事”落地后，先通过“改革窗口”试运行，运行成熟后再纳入主题综合窗口受理，这种创新的模式为“高效办成一件事”提供“一件事一次办”“一类事一站办”的运行保障机制。

二是流程模式促从快从简。对企业关注度高、办理频次高的事项关联整合，合并优化导办咨询、受理审批、监管评价等前后置流程，按照“一次申请、一窗受理、一链办理、一窗出件、一次办好、一体监督、一键评价”的“七个一”模式，大幅压缩办事成本，提升办事效率。

三是承接模式促扩面扩效。建立“承接省级统筹一批、自主创新一批”的推进落实机制，按照上级统筹，目前，共承接企业信息变更、开办运输等10个涉企一件事。立足实际，创新推出五险联办、企业商事登记证照联办等12个具有大庆高新区特色的“一件事”，平均办理环节从8个压减为1个、平均提交材料从25份压减为7份、平均跑动次数从7次压减为1次，节约办理时间50%，让办事企业成为“高效办成一件事”的受益主体。

事项驱动 创新清单梳理机制

一是梳理一套事项管理清单。建立“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，依据事项的设定依据、受理条件、申请材料、办结时限、办理结果等要素，颗粒化梳理“高效办成一件事”事项清单，确保受理有依据，操作有标准。

二是编制一套办事操作指南。在智能引导系统设立“一件事一次办”引导模块，编制录入“一件事”办事指南和操作规程为企业提供清晰指引。同时，建立“一件事”事项指南同源多端共享机制，所有事项和指南均可通过线上线下同源发布。

三是制定一套企业获知服务机制。以企业办事思维对指南进行指导讲解，在公众号设立“你问我答”“秒懂政务”“手把手教您办事”等服务模块，扩大“一件事”办理信息的共享渠道，让事项清单和办事指南有讲解、有画面，使办事企业“易懂”“秒懂”。

服务驱动 创新服务供给机制

一是场地功能供给“焕新”。创新设置“一件事”改革窗口和帮办代办功能区，承载“高效办成一件事”的业务事项，确保有效承接和有序运行。同时，依托“办不成事”反映窗口和“吐槽室”，受理企业咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为企业“一件事”办理提供兜底服务。

二是服务机制供给“创新”。推出“主动领办、全程帮办、精准代办”服务模式，制定《大庆高新技术产业开发区公共服务中心帮办代办工作制度》，组建帮办代办服务团队，为重大项目、重点企业提供全流程领办、帮办、代办服务，及时解决企业、项目推进中的难堵点问题。聚焦企业办事个性化需求，推出承诺办、免申办，自助办、“中午不断档”延时办等供给服务，使办事企业收获实实在在的福祉和便利。

三是增值服务供给“谋新”。围绕企业全生命周期拓展增值服务内容，与各企业服务载体建立对接联络机制，统筹各类涉企服务资源开展“政商沙龙”“企业家月月谈”等活动，根据企业需求和意见建议，打造定制化、套餐式的涉企服务“一类事”场景，为企业提供政策咨询、解读、申报等精准化、个性化的衍生服务。

四是信息化服务支撑“出新”。多维度创新应用智能填表、智能引导、云桌面等信息化技术，实现表单的沉淀复用、业务系统融合等信息化赋能，进一步提升“高效办成一件事”信息化指数。

能力驱动 创新窗口人员职业素养培训机制

一是素质培优。创新政务服务人才录用、培养、选拔和评价机制，强化政务服务职业化队伍建设，实行统一考录、统一管理、统一培训、统一考核、统一文明服务标准、统一业务办理标准的“六统一”人员管理模式，为推进落实“高效办成一件事”提供人力资源支撑。

二是业务钻精。围绕“高效办成一件事”政策受理依据、办事流程、咨询话术等开展全方位培训，并纳入涵盖基本业务、系统操作、服务礼仪等内容的“政务服务+”职业培训体系，与“全科人才”文化深入融合，依据业务能力设立秀才、举人、进士、探花、榜眼、状元共六个等级，全面培养业务精通的“一件事”复合型人才。

三是能力拔尖。将“一件事”业务能力纳入培训考核机制和薪资绩效等级评价机制，开展周测试、月考核、综合测试、业务“比武大练兵”等，根据测评结果、业务能力、好差评率、办件量等综合认定等级，并强化结果应用，与绩效考核指标挂钩，实现能者多得，增强职业期许。

标准驱动 创新基础规范机制

一是制度规范全覆盖。制定完善首问负责、一次性告知、限时办结、好差评等32项运行管理制度，编制《岗位说明书》37个，制定《政务服务服务礼仪标准化手册》《政务服务服务用语标准化手册》等，确保“高效办成一件事”的落地运行有标准规范的制度体系支撑。

二是服务标准全过程。落实首席代表、首问负责、一次性告知等服务制度，企业根据所办业务提出“一件事”咨询需求，工作人员即时答疑解惑，一次性告知所办事项的相关材料及办理流程，确保整个服务过程为办事企业提供标准、清晰、规范的服务指引、咨询和受理服务。

三是监管考评全方位。建立“评议+反馈+回访+考核”的全闭环“一件事”考核评价体系，通过专项检查、日常考评、月度抽查等方式，对“一件事”业务受理标准进行监督检查。坚持考核和考评两手抓，将“一件事”考核结果运用纳入绩效考核细则，全面提升“高效办成一件事”的政务服务质效。

今后，大庆高新区将聚焦主责主业及区域特色，继续以“高效办成一件事”为抓手，不断提升政务服务质效，让政务服务效能指数更高，企业办事体验感、获得感更强，为争创一流的营商环境助力赋能。